易观分析：手机银行用户规模超5亿，商业银行如何以人民为中心提升用户体验

导读： 其次，在上述评测标准体系下，易观分析聚焦手机银行用户使用频率较高的注册登录、账户、明细、资产、转账、理财等核心产品品类...

在当今的金融服务行业中，手机银行的作用越来越重要。它不仅是银行服务与运营的核心区域，还必须应对如何在众多同类产品中脱颖而出的难题。用户体验的优劣直接影响到银行的竞争力，这无疑是一个关键且备受瞩目的难题。

手机银行的重要性

现在，手机银行的功能远超过去。各家银行用户众多，交易额巨大，手机银行成了这些重要数据的纽带。拿我国来说，很多银行都通过手机银行处理大量在线业务。比如工商银行，其手机银行用户数以亿计，日交易额更是高得惊人。此外，手机银行还承担着促进银行数字化服务覆盖客户的责任，是银行数字化服务的主要平台。

同时，生活节奏的加快使得客户对手机银行有了更高的期待，他们希望能在手机上高效快捷地处理事务，如随时转账、查看资产详情等。他们不希望被时间和地点所束缚。在这种背景下，手机银行的重要性显得尤为突出，几乎无可替代。

用户体验评估方法

提升手机银行用户体验的关键在于找到合适的评估手段。易观参考了精益六西格玛的理念，该理念专注于降低浪费和变化，以此来改善流程并提升质量。此外，还采用了满意度评价和NPS评分体系。以满意度评价为例，它可以从多个角度评估用户在使用手机银行时的满意度。例如，招商银行在升级特定功能后，便运用这一评价方法来检测用户对新功能的认可度。

NPS模型通过分析用户的净推荐值，来判断用户是否乐意向他人推荐手机银行。以平安口袋银行为例，该模型揭示了部分功能满意度不足，进而影响了推荐率，这一发现为后续的改进指明了方向。这些评估方法持续为手机银行领域的用户体验评估提供了强有力的支持。

评测对象及核心产品品类

在评估手机银行用户感受的过程中，首先要挑选测试对象，并明确主要的产品类别。易观分析集中研究那些使用频率较高的关键产品，比如注册登录、账户管理、交易明细、资产查询、转账和理财等。接着，他们挑选了多家具有代表性的银行进行评测，包括像工商银行这样的大规模国有银行，招商银行这样以优质服务闻名的股份制银行，以及平安口袋银行、浙商银行、华夏银行、宁波银行等，这些银行性质和规模各异。通过这些银行的选择，可以全面了解不同类型手机银行的用户体验。

在转账服务上，各家银行的手续费和到账时间差异明显。有的银行对本行用户转账不收费且能迅速到账，但有的银行则可能要收费且到账较慢，这些都是在评价时必须关注的关键因素。

以浙商银行为例的评测结果

浙商银行在评测中多方面表现突出。其手机银行在特色产品性能上尤为出色。理财查询或信用卡操作，用户几乎感受不到任何延迟，页面流畅，反应迅速。以理财产品为例，即便查询上万个产品，也能迅速得到响应。

在安全合规方面，用户购买理财产品时，风险评估、风险等级的标注以及风险提示都做得非常完善。这些保护消费者权益的关键环节一个都没落下。页面布局上，账户、明细和资产等相关服务页面都布局清晰、合理，提示信息也容易理解。登录环节表现突出，密码修改步骤简便，登录方式多样，切换起来也很方便。服务流程也值得点赞，能让用户迅速获取所需信息，满足需求。

手机银行质效的转变

现在，手机银行APP的运营质量和效益正经历着显著转变。它已从单纯的交易工具，转变为综合经营平台。这里不仅限于转账和理财操作，更是银行实现全渠道数字化运营的关键。众多银行都已认识到这一变化，并正积极作出反应。

一些银行开始在手机银行上推出定制化的金融产品，告别了单一的产品展示模式。以建设银行为例，其手机银行会依据客户的资产情况和理财倾向，推荐相应的理财产品。这样的改变显著增强了银行在手机银行领域的运营成效。

浙商银行的迭代升级策略

浙商银行主动应对这一趋势，对个人手机银行进行不断优化更新。在金融理财领域，他们推出了多样化的产品与服务，比如特色定制理财产品。在品质生活方面，增加了更多生活缴费和优惠活动等服务。在智能服务方面，开发了更智能的客服系统，能迅速解答用户常见问题。

界面流程持续精简优化，使用户操作变得更为简单高效。强化安全防护，避免用户信息泄露及金融风险。特别为老年人设计了简易版手机银行，提升语音服务功能，便于他们轻松掌握操作。此举无疑有助于提高用户满意度，扩大用户基础。

你认为咱们常用的手机银行在改善用户感受上有哪些可以提升的空间？不妨留言、点赞、转发。